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英国警方的公共关系战略
2011-07-06                审核人:   (浏览数:)
 

英国警方的公共关系战略

英国警方一直十分注重与民众的沟通,他们认为,为了使警方更有效地执行公务,必须得到民众的支持,通过持续开展各种形式的警察公关活动,建立和维持民众对警队的信心,确立警队的良好形象显得尤为重要,只有这样才能获得市民的信心、信任和尊敬。为此,英国警队普遍设置有公共关系部。

警察公共关系部门是处理警民关系、宣传警队工作、树立警队形象的专门机构。其主要职责是:统筹及推行警察招募和防止罪案的宣传活动及交通安全活动;通过传播媒介——报刊、电视及电台,向市民提供有关警队的工作目标、政策及活动资料;向警队反映传播媒介所发表的舆论;与传播媒介的各个部门建立及维护良好的工作关系,使警队的形象及讯息得以公正和客观地向民众反映。

不久前,英国警方发布了《2008年英国警察绿皮书》。《绿皮书》包括7个方面的内容,其宗旨就是向公众介绍警方的工作,以赢得公众的支持。可以说,“绿皮书制度”本身就是英国警方公共关系战略中的一个重要组成部分。

多方面增进与社区及公众的关系  赢得公众的信任

英国警方加强公共关系建设的主要做法有:通过警员进行住家访问,实现警察和公众的一对一的交流;通过网络和手机短信方式发布犯罪预防简报和罪案预警;通过大众传播媒介发布信息等。此外,通过展览、讲座、研讨会、年度活动、邻里守望、捐助等活动,警方推行自己的计划,实现与公众的互动。英国鼓励警务人员积极参与义务工作和社区活动,并组织警察捐款以及其他慈善活动,以此增进与社区及公众的关系。

(一)   以服务为核心,密切与社区民众、团体的合作关系

英国警方认为,警察的服务之核心是建立安全有序的社会治安环境,但其不能单独完成任务,社会支持才是促进改革进步的主要力量。警务工作如无社区支持参与,是无法成功推进的。因此,争取并扩大社会支持参与,联合社区团体,建立“维护治安伙伴关系”,协助警察维护社区治安秩序就显得尤为重要。

警务活动的成功、高效开展,离不开民众的支持和参与。在过去的10年里,英国警民关系获得了显著发展,维护治安伙伴关系的组织和地区刑事司法委员会积极组织社区民众及其他各类机构,共同参与犯罪预防工作。良好的警民关系已被公认为是预防犯罪的关键因素。

英国警方通过打击社区犯罪计划和犯罪守望计划,鼓励民众和社区团体在打击社区犯罪中发挥更大作用。在1998年,英格兰和威尔士分别成立了维护治安伙伴关系组织和社区安全伙伴关系组织。10年来,上述组织在加强社区团体的联系和降低社区犯罪率方面发挥了重要作用。截至目前,上述两个组织的数量在英国已达370个。

1.警方与社区民众的关系

在实施社区警务的过程中,英国警察机构与社区民众共同组成工作小组。即由当地警队根据社区实际情况,自主决定小组的人员数额、组建架构。一个典型的工作小组一般包括:一是宣誓警察,作为实施社区警务的主导力量,享有逮捕等权力,同时对当地居民关注的问题做出回应。二是辅警,具有与警察一样的权力,但不领取薪金,每星期自愿工作数小时三是社区支援官,着制服从事社区巡逻工作,在总警司的特别授权下享有部分警察权,处理轻微案件,遇到重大案件及时上报。四是社区监察员,由地方当局、房屋协会及社区团体雇用,对社区内出现的问题及时发现并共同致力改善和解决。五是其他职权人士,如社区保安力量、公园管理员等,为警务活动提供有效的帮助,以改善社区居民的安全和生活质量。社区警务工作小组的首要职责是通过强有力的社区参与来打击犯罪和反社会行为,但其作用不仅仅局限于此。工作小组对辖区情况了如指掌,利用与社区建立的良好关系可有效预防重大犯罪活动的发生。

    成立社区警务工作小组,公布联系电话,只能说是完成了工作的第一步,随后,工作组的成员将走上街头,走进社区(社区警务工作组成员绝大部分的时间要在社区巡逻,以便民众能及时找到他们),了解民众所关心的事情,并与其他部门合作,共同为民众排忧解难,并及时将工作进展情况告知民众。

    Burnley警局的社区警务工作组与辖区的25家单位团体密切合作,联合参与社区巡逻、社区清理、社区执法和学校走访活动。然后通过每月一次的社区工作会和民众委员会散发传单、张贴海报、入户调查等形式将工作开展情况及时告知辖区民众。通过犯罪地图,向公众直观展示辖区的发案情况,提醒公众做好防范工作。由于各部门共同努力,该局辖区2008年的犯罪率比2007年降低了5%,因犯罪造成的财产损失减少了16%,民众对警务工作的满意度提高了85%。

    英国内务部已与社区和地方政府联合会、国家警务服务改善局、地区性效率推进伙伴关系联合会、警察局长协会等组织建立了良好的伙伴关系。在社区这一层面,成功合作的经验包括:赋予市政当局更多的自主权,强化地区领导;各部门共同确定与社区安全有关的重大问题,保持情报共享,及时反馈;组建包括警方、市政当局及其他相关组织在内的联合工作组,协调各部门的工作,如果条件允许,工作组成员尽量—起工作,以便高效解决问题;各部门确定专人作为联络员,通过社区警务工作会议强化各部门的参与意识。内务部还资助了一项名为“征求意见”的活动,鼓励民众为警务小组出谋划策,借民众之智慧提高警察服务质量。经过两个月左右的意见征求,各警察机构就如何回应民众请求、如何区分紧急报警和非紧急报警、如何计算警务活动的时间和成本等问题都制定了明确的工作标准。新标准施行6个月后取得了显著的成效,在兰开夏地区,民众对警务工作的满意率达到了95%,柴郡警察局预约服务实现率达到了100%,其中,80%的预约服务是警察机构在一天内完成的。

    2.警方与学校的关系

    校园安全伙伴关系组织在加强警方与青少年的联系、减少校园犯罪、促进学校安全方面发挥着重要作用。英国警方鼓励所有的学校都加入到该组织中来,出于对学生安全的考虑,绝大多数的家长会同意学校加入该组织,然后警方会向这些学校派遣联络官。在学校内开设讲座,以配合警方在社区推行的青少年公益服务活动。警方与学校定期联络,讨论和应付青少年犯罪的发展趋势。

    3.警方与青少年特定群体的关系

    伦敦警方与青少年专家合作进行了大量的研究,发现青少年对警方的盘查行动普遍存在不满,其中,黑人青少年的抵触情绪尤为强烈。于是,伦敦警方支持青少年研究中心开展了一次问卷调查活动。通过向青少年宣传盘查在预防犯罪中的重要作用,进而征求青少年对盘查活动的建议,以提高盘查活动的效果。问卷调查结束后,青少年研究中心将调查结果通报给了伦敦警方,警方培训部门据此制订了培训计划,希望以此提高一线警员的技巧,消除青少年的抵触情绪。

    伦敦东南部路易斯区的警方与辖区青少年保持着良好的关系,通过各种各样的宣传活动来培养青少年的守法意识。当地警方在每个社区都成立了青少年委员会,其成员全部为青少年。成立该委员会的目的是充分发挥青少年在社区警务工作中的参与作用。

    在诺福克地区,警方组织青少年团体与社区支援官共同参加培训活动,目的是增进双方对彼此的了解,从而构建牢固的合作关系。

    4.警方与商业团体的关系

    商业团体是社区的重要组成部分,也是警方重要的合作伙伴。英国国家警务推进小组已经制定了警方对商业团体的工作原则,以指导社区警务工作小组更好地为商业团体服务。

    Llandygai工业公司位于北威尔士阪戈小镇的郊区,当地警察局在该公司设立了社区警务办公室,一名警官和三名社区支援官在此工作。工作人员主动深入厂区,通过移动巡逻车向工人和参观人员宣传安全知识,经过警务人员与厂方的共同努力,2008年厂区的发案率降低了45%。

    Rubery警方针对辖区休闲娱乐场所机动车和盗窃犯罪盛行的情况,在加强巡逻力度的同时,通过与辖区零售商密切合作,为其提供犯罪预防建议和指导,极大地提高了零售商的防范意识。近—年来,包括机动车犯罪在内的各类犯罪活动减少了60%。

    ()与媒体共存共赢,持续展示正面形象

    英国警方与媒体的关系是共存共赢关系。警察机构会主动与媒体接触,通过与媒体建立各种长期和短期的合作来搭建良好的警察与媒体关系的平台,利用媒体的帮助来达到警方的目的;呼吁公众提供犯罪线索、目击证人挺身作证;宣传罪案防范和交通安全信息;及时将信息传达给公众,以增进警民关系。媒体的报道会影响到公众,警方会及时与媒体沟通,避免不适宜或不实报道。警方通过一切可能的手段与媒体合作,通过新闻发布会发布警方资讯、邀请媒体记者到现场采访等方法使新闻报道准确、全面。警方成立了媒体资讯中心,一年365天不分昼夜与媒体联络员保持联系,及时提供报道资讯供媒体深入采访。警方新闻中心则主动地把媒体所需各种资料放在网站上,媒体可直接下载所需资料。警方还通过正式社交活动或非正式活动,与媒体保持良好的关系。在研究分析以及策划基础上,实行信息公开。提供给媒体的消息不仅限于允许媒体公开报道的范围,而是全面提供相关的背景资料,提醒其应注意的部分,供媒体在报道的时候参考,进行综合权衡。同时将这些背景资料列为秘密,提醒媒体不得向公众透露这些背景资料。

    英国1829年颁布的《警察训令》,是世界现代警察史上第一个专项警察法令,具有重要的里程碑的意义。它提出的十二条现代警察立警原则,至今仍全部囊括在英国现代警察法律中,其中,第七条“警察应以其形象赢得尊重”,已经包含了警察公共关系的要义。

    英国警察十分注意形象效果。英国警察形象,包括外表形象,如着装整齐、纪律严明、处事公道、态度严谨、待人以礼、不徇私舞弊、不嚣张跋扈等。总之,是一正派岸然的文官形象。形象良好,本身就会增加信任感。英国警方认为,对某一事物及形象的认可需要一定的过程,需要不断的重复与强化。因此,警方持续不断“通过与社区及传媒的联系,积极巩固警队的良好形象,使市民维持对治安高度的信心”。多年来英国警方凭这点赢得了民众普遍肯定。与媒介建立良好关系有效地提高外界对警队的认识,从而展示警队正面形象,准确传达信息,解释公共政策,消除公众误解,使传媒对警方的报道更客观公道。

   ()成立独立公正的警察投诉委员会,增强民众信心

    高效率的警务活动必须建立在公众对警察高度信任和全力支持的基础上,警察必须赢得公众的信任,通过使警务工作公开化、透明化和责任化以及公正、平等执法来获得全社会的认可。如果警察服务不能完全达到上述标准,就必须建立一种有效的投诉处理机制以使其令公众满意。200411,独立警察投诉委员会(IPCC)在英格兰和威尔士正式成立,该委员会的工作是负责处理针对所有警察违法行为的投诉,以较为独立公正、公开透明与健全的程序,更有效的客观调查与处理公众对警察执法不当或不法行为的投诉抱怨案件,彻底改善警察风纪与形象,增进公众对警察的信任。如果民众对警方提供的服务不满意,可以在社区公共会议上提出投诉,或通过致电、发送邮件的方式向社区工作小组反映,工作小组将在24小时内予以答复,也可以直接向警察局长致电、写信或发送邮件,局长办公室将在受理投诉后24小时内答复,并告知投诉人下一步将采取的措施。

强化公共关系建设  为公众提供满意的服务

    英国警方加强公共关系建设的基本特点是:

    ()以服务为核心

    服务是警察公共关系的关键词,积极创造各种条件,为民众提供便利,增进警民的联络沟通。英国政府通过大量典型的调查研究发现,现代警察用于打击犯罪等执法任务上的时间和精力,只占警察全部精力的20%左右,而剩余80%的时间用于为公众提供各种性质的服务。

    ()以民众为本

    最大限度地挖掘具有责任感、自治能力及公益观的社区人力资源,构筑社区防范网络,减少犯罪主体对社区生活环境构成的危险及破坏力。在犯罪治理中,英国警方强调警民合作的重要性,认为民众是治理犯罪的基础力量,良好的警民关系是预防和控制犯罪的最重要保障。为了达到预防犯罪的目的,通过警方全方位的服务和宣传工作,增强社区民众的安全观与个人的防范意识,引导民众共同参与控制犯罪。充分整合警民关系,提出从实质上拓展社区警务的工作广度,从加强全社会公共协作出发,不断加以认识、贯彻落实,并开展交流协作,使社区民众直接受益。曾经有—段时期,英国片面重视技术和打击的作用,忽视了预防工作和公众的参与,结果并没有有效地遏制犯罪,反而犯罪率不断提高。后来,英国警方认识到,注重警民关系的实质就是预防犯罪,警民关系的好坏将直接影响社会治安形势。

    ()以社区警务工作为载体

    截至20089月份,英国宣誓警察的数量比1997年增加了14000人,文职雇员增加了20000人。现在约有16000名社区志愿官,这批人为社区警务战略的成功实施发挥了重要作用。近4年来,英国的犯罪率降低了18%,远远超过了2004财政年度所确定的4年规划目标。截至20083月,英格兰和威尔士的所有社区都已成立社区警务工作组,据统计,工作组的总数已达3600个,共有13500名宣誓警官和16000名社区支援官。现在,社区警务工作已成为警方加强公共关系建设的重要载体。

   ()以警学研究为先导

    Ronnie Flanagan在《警务工作回顾》一书中写道:警察应高度注意与民众的每一次接触,这种平凡的交往是决定民众对警方是否信任,对警务工作是否满意的最大因素,但仅仅做到这些还不够,还必须增加民众在警务决策中的发言权。在书中,Ronnie Flanagan提出了影响警民关系的三个关键因素:一是回应力,即警察机构回应民众呼声的能力,例如:警察机构是如何向公众征求意见,进而确定优先解决的重大问题的(大多数的警察机构会选择召开社区会议的方式来集思广益);二是执行力,即对于民众关心的问题,警察机构能高度重视,并以民众满意的方式作出迅速高效的反应,力图解决问题;三是组织领导力,即组织内部实行正式的、制度化的管理模式,能够致力于警务工作绩效的持续改进。Ronnie Flanagan建议,出于鼓励民众更好地参与警务活动以及为民众提供更好的服务的目的,警察机构应在回应力、执行力和组织领导力三个方面上下功夫。

    2007年有关部门进行的一次民意调查显示,53%的受访者认为地方警察机构“很好或出色地履行了职责”,这一比例连续几年得到提升,主要得益于警方推行的社区警务战略。警务专家提出了加强警民关系的一些建议,包括:为民众报警提供更多的便利;向民众提供更多的关于犯罪及预防的信息;与市政当局和刑事司法部门密切合作,在犯罪治理上取得更大的成绩;提高见警率。民众也希望与警察机构建立并保持良好的关系,希望能及时收到来自警方的通知,希望能影响警方的决策,所以,警方实施社区警务战略有着广泛的群众基础。警务专家认为,地区政务委员会是警方打击犯罪的关键伙伴。授予地方警察机构更大的主动权,由地方刑事司法委员 (委员会成员包括警察机构代表)在广泛征求社会意见后确定本地警务工作的重点。

    英国内政部采纳了警学专家提出的上述建议,并决定采取进—步的措施,强化公共关系建设,以确保每个人都能获得警方提供的满意的服务。

    英国警方公共关系建设的主要意旨在于使警察组织成为符合法治精神,在多元化社会中能更有效维护国家安全、公共秩序与社会治安的现代化警察机构,创造以社区服务为导向,更加亲近公众和方便市民,以建立伙伴关系、亲和方式与社区亲切互动,有效减少犯罪与反社会违序行为,降低公众对犯罪行为的恐惧感,保护公众与社区安全。

制定警务工作的国家标准,提供高质量的警务服务

    200811月,英国颁布了名为《打击犯罪:一种新的伙伴关系》的犯罪战略报告。在报告中,政府决定重新定位自己的角色,逐渐改变过去那种高高在上的官僚作风,转而更多地关注犯罪的发展趋势以及对社会带来的影响,力图通过为警民合作创造良好的条件来确定和解决犯罪问题。英国政府宣布的20089月至201011月的警务活动拨款力案,计划将经费总额逐年递增2.6%。其中,用于实施社区警务战略的经费逐年递增5%。另外,内务部还提议设立社区安全基金,用作社区和警务代表的活动经费,协助其解决社区民众所关心的重要问题。

英国政府期望在未来的3年内能增强公众对刑事司法系统的满意度。为此,政府决定确立具体的工作目标,届时,未达标的单位将需加强工作。作为刑事司法系统的核心力量,警察机构在实施社区警务战略中,下一步的工作重点是加强与其他机构的合作,以便更好地解决社区问题,但在合作的过程中,同样不可削弱与民众的联系,要更加注意倾听民众的呼声。还将进—步规范社区支援官的制服和培训工作,使其变得更易辨认、更加专业,从而为民众提供更高质量的服务。

民众期待着警方在充分了解公众的基础上为其提供高质量的服务,为此,英国警方决定通过实施更加明确的警务工作标准,践行新的承诺,将邻里警务置于更加广阔的社区管理之中,帮助地方警察机构确定本地优先解决的重大问题。英国决定立法推行警务改革,到2010年,实现英格兰和威尔士的民众可直接选举治安伙伴关系组织和社区安全伙伴组织的主席,通过其表达呼声,进而影响警察机构的决策,以便使警察机构更民主、更高效地满足民众的需要。

    通过民意调查,目前民众对警察工作有十大期望:

1.恪尽职守、易于接近、反应迅速、工作认真,及时向报警人反馈工作开展情况;

2.高可见度、非武装性,从不必要的官样文章中解放出来,提高街面的见警率,辅警和社区支援官在巡逻过程中可履行部分管理职责,必要时适当延长工作时间;

    3.社区支援官在制服、装备和权力上应与宣誓警察明显区分开来,当其在社区巡逻时,可协助宣誓警察处理违法行为;

    4.公布社区警察的有关情况、联系方式及详细信息,确保民众能及时与其取得联系;

    5.在警署、社区会议或民意调查中,民众能与警察面对面交流;

    6.保持社区警务工作组成员的稳定,工作组成员在社区应至少工作两年以上,以便充分了解社区情况,并赢得社区民众的尊重和信任;

    7.为受害人特别是受到反复侵害的人员提供更好的服务,定期对其进行回访,关注其恢复情况,帮助其减少受害痛苦;

    8.高度重视民众的报案及提供的证据,做好匿名举报人的保护工作;

    9.广泛深入社区,解决民众所关心的问题,并将工作情况和处理结果及时反馈给民众;

    10.取得当地议会、法院、监狱和检察机构等团体的支持,在打击犯罪中发挥领导作用。

    为了满足上述期望,英国警方做出了新的承诺,这是他们在历史上第一次确定的明确而直接面向公众的警务工作国家标准。该承诺包括以下内容:

    1.确保公众及社区的安全,免受侵害;

    2.公正对待民众,尊重民众,态度庄严,确保民众随时可享受到公正的警察服务;

    3.在社区内向民众公布社区警务工作小组成员的详细情况;

    4.社区警务工作小组成员80%工作时间在社区内巡逻,以提高社区见警率,更好地为民众服务,最大限度保持工作小组成员的稳定,减少调动和轮换;

    5.针对民众就当地事务的电话和电子邮件咨询事项,社区警务工作小组在24小时内予以答复;

    6.999紧急报警电话和其他非紧急报警电话分别在10分钟和30分钟内予以接听,并告知当事人处理方式;

    7.对紧急情况迅速反应,在15分钟甚至更短的时间内到达现场;

    8.对其他重要和涉及易受伤害人群的案件力争做到快速反应,对涉及社区警务的事项,与当事人协商后,社区警务工作组成员在60分钟内到达现场;

    9.对其他所有非紧急报警,与当事人协商,经其同意后选择方便的时间,在48小时内与当事人接触;

    10.与社区民众每月至少会见一次,告知民众有关犯罪和警务工作的进展情况,探讨民众所关心的问题,包括:发案趋势、特定犯罪及对嫌疑人的处理情况、警察机构为确保社区安全所采取的措施、警察机构的绩效情况;

    11.24小时内就民众对警察服务不满意的投诉予以确认,并告知民众处理方式,民众本人可亲自向警察部门反映其所关心的问题,并有权获知问题的处理方式;

    12.向犯罪受害人每月通报一次案件进展情况,直至结案。

 
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